Długo wyczekiwany urlop okazał się nieudany? Wspaniałe zdjęcia i opisy hotelu okazały się dyskusyjnie zgodne z rzeczywistością? To co w ofercie określono jako widok na morze okazało się co najwyżej widokiem na ścianę budynku obok? A może miały być 4 baseny, a działał tylko jeden? Na basenie miał być bar, a jednak po każdego drinka trzeba było chodzić do wnętrza hotelu? W ramach urlopu miały być np. wycieczki po lokalnych atrakcjach, a jednak do niczego nie doszło? Pokój okazał się znacznie mniejszy niż zapewniano? Hotel był o niższym standardzie? Zamiast szumu morza słyszysz w pokoju co najwyżej szum uszkodzonej kanalizacji? Brak wyżywienia all inclusive? Do plaży owszem, jest 5 minut drogi, ale… samochodem?

Wakacje niezgodne z ofertą

Tego rodzaju przykładowe problemy mogą utrudnić, a niekiedy wręcz uniemożliwić czerpanie radości z wyczekiwanego wypoczynku. Jak działać? Zacznijmy od początku: jadąc na zaplanowany urlop weź ze sobą niezbędne dokumenty. Chodzi o umowę, program wycieczki, czy innego rodzaju elementy zaakceptowanej oferty. Na bieżąco weryfikuj, czy wszystko faktycznie się zgadza. Jeśli nie, zgłaszaj wszelkie uwagi jeszcze będąc na miejscu w takiej formie, aby potem być w stanie to udowodnić. Mail powinien być w zupełności wystarczający. Nadto, jeśli na miejscu jest pracownik biura podróży (rezydent), wszelkie uwagi zgłaszaj również tej osobie. Ułatwi to dochodzenie ewentualnych roszczeń po powrocie. Jeśli bowiem nie zgłosisz żadnych uwag na miejscu, to w procesie można posłużyć się bardzo prostym argumentem – biuro podróży nie wiedziało o problemach, więc mimo najlepszych chęci, nie mogło im zaradzić na bieżąco.

Zmarnowany wypoczynek – czego mogę się domagać?

Wymienione na wstępie przykłady mogą stanowić nierzetelne wykonanie umowy przez biuro podróży. Może to być równoznaczne z Twoim prawem do domagania się zarówno odszkodowania jak i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Przez długi czas wspomniane roszczenia nie były ściśle uregulowane prawnie i konieczne było dochodzenie ich na tzw. zasadach ogólnych. Prawo do wypoczynku, prawo do relaksu stanowi bowiem jedno z wielu dóbr osobistych w rozumieniu art. 23 Kodeksu cywilnego.

Sytuacja zmieniła się wraz z ustawą z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W art. 50 ust. 2 wspomnianej ustawy wskazano, że podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku tzw. niezgodności z umową. Innymi słowy – jeśli w zaakceptowanej ofercie były zapewnienia o określonych elementach usługi, to te elementy powinny znaleźć odzwierciedlenie w rzeczywistości.

Odszkodowanie za zły hotel

Odszkodowanie, to w dużym uproszczeniu naprawienie powstałej szkody. Co do zasady, trzeba udowodnić istnienie danej szkody, związek przyczynowo-skutkowy oraz wysokość szkody. W procesach dotyczących zmarnowanego urlopu sytuację mocno ułatwia tzw. Tabela Frankfurcka. Nie jest to dokument wiążący polskie sądy, niemniej praktyka pokazuje, że omawiana tabela bardzo często stanowi istotny punkt odniesienia w ustalaniu wysokości odszkodowania w procesach. W ogromnym uproszczeniu, tabela wskazuje o ile % od wartości całej wycieczki można obniżyć jej cenę w przypadku określonych naruszeń.

Podając konkretne przykłady:

• brak możliwości kąpieli w morzu – od 10 do 20%
• brak sauny – 5%
• zbyt mała powierzchnia pokoju – od 5 do 10%
• hałas w nocy – od 10 do 40%

Jeśli chcesz zapoznać się z pełną treścią tabeli frankfurckiej, możesz ją pobrać z oficjalnej strony UOKiK.

Niezależnie od tabeli frankfurckiej, może być tak, że w w związku z niewykonaniem umowy przez biuro podróży musisz ponieść na miejscu określone wydatki. Przykładowo – dokupienie wyższej opcji wyżywienia, pokrycie kosztów taxi do innego hotelu, czy brak transferu z lotniska/dworca do hotelu.

Za tego rodzaju koszty również można uzyskać odszkodowanie, jednak koniecznym jest wykazanie ich poniesienia. Innymi słowy – zbieraj faktury, paragony, czy innego rodzaju dowody na określone wydatki.

Zadośćuczynienie za zmarnowane wakacje

Zadośćuczynienie z tytułu zmarnowanego urlopu przysługuje przede wszystkim za tzw. uszczerbek niemajątkowy. Potocznie bardzo często określa się to jako “odszkodowanie za straty moralne”. O co tutaj konkretnie chodzi? Zadośćuczynienie ma być swoistą rekompensatą za naruszenie swoistej obietnicy jaką złożyło biuro podróży w swojej ofercie. Miał być relaks, cisza i spokój, a na miejscu okazało się, że hotel przechodzi generalny remont.

W przypadku zadośćuczynienia, nie ma tabeli frankfurckiej czy innego rodzaju jednolitych wytycznych. Zadośćuczynienie będzie dla każdej osoby kwestią mocno indywidualną. Przykładowo, jeżeli lecisz na urlop z zamiarem wylegiwania się całymi dniami nad basenem, a na miejscu okazuje się, że jednak nie odbędzie się wycieczka po atrakcjach z przewodnikiem, to w jaki sposób negatywnie wpłynęło to na Twój wypoczynek? I vice versa – jeśli Twoją intencją była zwiedzanie, to brak takiego elementu urlopu będzie już bardzo ważny. Generalnie – każdy będzie inaczej odczuwał określone niezgodności z umową i każda krzywda zostanie wyceniona inaczej przez sąd. Dlatego w toku zawierania umowy z biurem podróży warto niekiedy zaznaczyć co jest naszym priorytetem. Czy będzie to całodobowy bar w basenie, czy zwiedzanie, czy po prostu cisza i spokój.

Wysokość zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje – orzecznictwo

Sąd Okręgowy w Lublinie w wyroku w sprawie o sygn. akt II Ca 122/11 stwierdził, że „punktem odniesienia przy wyliczaniu zadośćuczynienia za „zmarnowany urlop” powinien być stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny bowiem roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji”, „zmarnowany wypoczynek”

Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach, co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu”.

“W odniesieniu do zadośćuczynienia za zmarnowany urlop należy wskazać, że orzecznictwo Sądu Najwyższego podkreśla kompensacyjny charakter zadośćuczynienia, które z jednej strony ma służyć złagodzeniu doznanej krzywdy, z drugiej zaś nie może być źródłem wzbogacenia (vide orzeczenie Sądu Najwyższego z 29 maja 2008 r., sygn. II CSK 78/08). Proces określenia kwoty zadośćuczynienia nie jest oparty na sztywnych schematach i w tym zakresie ustawodawca pozostawia swobodę uznaniu sędziowskiemu” (vide postanowienie Sądu Najwyższego z 5 lipca 2005 r., sygn. akt II KK54/05, wyrok Sądu Apelacyjnego w Poznaniu z 9 sierpnia 2006 r., sygn. akt I ACa 161/06).

Ile odszkodowania i zadośćuczynienia od biura podróży?

Orzecznictwo jest w tych kwestiach zróżnicowane, przede wszystkim z przyczyn opisanych już wyżej. Przykładowo, w wyroku Sądu Rejonowego Poznań-Stare Miasto w Poznaniu sąd orzekł o kwocie 1500 zł dla każdego z powodów i uzasadnił to w następujący sposób:

“W ocenie Sądu orzeczenie na rzecz powodów. zadośćuczynienia – kwot odpowiednio po 1500 zł jest adekwatne do doznanych przez powodów dolegliwości i nie jest wygórowane. Ustalając wysokość zadośćuczynienia Sąd wziął pod uwagę, że powodowie znaleźli się na urlopie w stresującej sytuacji, związanej także m.in. z koniecznością zmiany hotelu, pobytem w innym miejscu niż umówiony, rozwiązania problemu w obcym języku, co wywołało u nich zachwianie poczucia bezpieczeństwa, zamiast radości z urlopu. Ponadto dyskomfort sprawiała powodom konieczność oczekiwania na pokój bez możliwości skorzystania z posiłku, powtarzających się kontaktów z rezydentką i ciągłych telefonów.”

Reasumując, powodowie wykazali, że na skutek nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki doszło do sytuacji powodującej “zmarnowanie ich urlopu” wyrażające się w utracie przez nich skorzystania w pełni z możliwości zaplanowanego odpoczynku, narażeniu na nerwowość, stres. Ponadto, nie po to powodowie zdecydowali się skorzystać z usług biura podróży, żeby potem musieć iść dalej do plaży czy być pozbawionym atrakcji.

Sąd uznał za bezzasadne zadośćuczynienie w wyższej kwocie, albowiem jak wskazali powodowie najważniejszym dla nich czynnikiem wyjazdu było spędzenie czasu z dziećmi i wnukami. Z uwagi na osobne hotele było to utrudnione. Fakt ten jednak nie może obciążać pozwanego. Powodowie oraz J. W. wykupili wycieczki w innych biurach podróży, jedynie licząc i oczekując że uda się połączyć urlop w jednym miejscu. […]. Czynnik wspólnych wakacji mógłby być uwzględniony gdyby wakacje zostały wykupione u jednego organizatora turystyki. W tym przypadku, skoro był to zasadniczy czynnik dla powodów, i nie zdecydowaliby się na wakacje, gdyby wiedzieli o tym wcześniej, to w ocenie Sądu należało obniżyć zadośćuczynienie o połowę i przyznać po 1500 zł.”

Wyrok Sądu Rejonowego dla Warszawy-Mokotowa w Warszawie, I C 3242/20

W powyższym orzeczeniu, sąd przyznał już wyższe zadośćuczynienie – 6000 zł dla każdego dorosłego oraz po 1500 zł na każde dziecko. Wysokość roszczenia została uzasadniona następująco:

“W ocenie Sądu, nie budzi wątpliwości to, że pozwany nie wykonał należycie usługi turystycznej zgodnie z umową, gdyż w hotelu, w którym mieli być zakwaterowani uczestnicy imprezy, nie dokonano skutecznej rezerwacji dla powodów. Powodom nie zapewniono żadnego zakwaterowania, po wielogodzinnym oczekiwaniu i próbach wyjaśnień o godz. 22 dostali oni propozycję przeniesienia się do innego hotelu, który nie spełniał jednak oczekiwań powodów i nie mógł stanowić adekwatnego świadczenia zastępczego, a tym bardziej nie zwolniło to pozwanego od odpowiedzialności.

Pomimo starań powodów o wyjaśnienie sytuacji i współpracy ze strony hotelu, postawa pozwanego była nie do przyjęcia i w trakcie wyjazdu nie otrzymali oni żadnej realnej pomocy, a przeciwnie – byli zbywani i traktowani nieuprzejmie. Powodowie od pracownika hotelu, a nie od pozwanego, dowiedzieli się o przyczynie zaistniałej sytuacji. Ponadto, w sytuacji braku noclegu z małoletnimi dziećmi musieli w natychmiastowym tempie poszukiwać środków na opłacenie noclegu w wybranym hotelu, pomimo że już raz go opłacili, a wpłacone pieniądze pozostawały cały czas w dyspozycji pozwanego, który nie poczuwał się do odpowiedzialności.

Zdaniem Sądu, w niniejszej sprawie zachodziły uzasadnione okoliczności przemawiające za przyznaniem zadośćuczynienia tytułem niewykonania umowy oświadczenie usług turystycznych. Przemawiał za tym brak zakwaterowania powodów w wybranym przez nich hotelu, w sytuacji, w której wprawdzie zaproponowano powodom pobyt w innym hotelu w ramach świadczenia zastępczego, jednak hotel ten był niższej kategorii, co nie było kwestionowane przez pozwanego. W tym miejscu należy zaakcentować, że możliwość korzystania z atrakcji dla dzieci była jednym z wiodących świadczeń, którego powodowie oczekiwali od zarezerwowanego hotelu, mając nadzieję na udany wypoczynek zgodnie ze swoimi preferencjami już w dacie zawarcia umowy. Powodowie wybrali ten hotel również z uwagi na możliwość korzystania z tych atrakcji przez nich oraz przez ich dzieci.

Powodowie podnosili również, że wybierając hotel zależało im na możliwości skorzystania z wyżywienia w postaci śniadań i obiadów, podczas gdy ze względów finansowych opłacając nocleg z dnia na dzień nie mogli sobie pozwolić na zarezerwowanie noclegu z 2 posiłkami i musieli poprzestać na noclegu ze śniadaniem. Okoliczność ta nie była kwestionowana przez pozwanego.

Odszkodowanie od biura podróży – prawnik

Jeśli potrzebujesz pomocy w tego rodzaju sprawie, skontaktuj się z nami – kontakt@kancelariahojda.pl

Chętnie pomożemy czy to na etapie polubownym (reklamacja), czy na etapie sądowym.